il Cliente

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il Cliente

Comportamento del consumatore

Dietro ogni acquisto di beni o di servizi, si cela un processo decisionale che è opportuno analizzare ai fini di una corretta pianificazione e analisi marketing. Il “processo decisionale di acquisto” si compone di 5 fasi:

-percezione del bisogno o del problema

-ricerca di informazioni

-valutazione delle alternative

– decisione di acquisto

-comportamento post acquisto.

Non tutti i processi di acquisto si svolgono in egual modo, questo vale sia per i beni che per i servizi, il processo di acquisto può avere dei tempi piuttosto lunghi e ciò dipende ad esempio dal grado di coinvolgimento del cliente. Per ciò che concerne i servizi offerti da un professionista il grado di coinvolgimento è molto elevato in quanto la scelta spesso può avere importanti conseguenze a livello personale, incidendo sul patrimonio del cliente/assistito o addirittura influenzare la propria immagine sociale.

Siccome il grado di complessità dell’acquisto di tali servizi è elevato il consumatore segue tutte le 5 fasi con attenzione dedicando tempo e cura alla ricerca di informazioni… come ormai tutti sappiamo gran parte di questo tempo lo si investe facendo ricerche online….(dedicheremo un articolo per trattare tale tematica a breve).

Oltre ai fattori principali in grado di influenzare le scelte del consumatore/cliente che costituiscono spesso una condizione necessaria ma non sufficiente ad attrarre l’attenzione del potenziale cliente, mi riferisco alla qualità del servizio, ve ne sono altri che sembrano avere minore importanza ma che in realtà sono ormai divenuti importanti tanto quanto la professionalità e quindi la qualità del servizio offerto.

Influenze situazionali

-finalità dell’acquisto

-l’ambiente sociale (persone presenti al momento dell’acquisto)

-l’ambiente fisico (l’atmosfera)

-il fattore tempo (momento della giornata, della settimana ecc..)

 

Influenze psicologiche

-motivazione e personalità

-percezione

-apprendimento

-valori, credenze e atteggiamenti

-stile di vita

 

Influenze socioculturali

-influenza personale

-influenza della famiglia

-Classe sociale

– cultura e subcultura

Una corretta pianificazione e gestione del proprio studio professionale e della propria attività non può prescindere da una profonda conoscenza dei propri clienti. Dopo aver fatto tale analisi si conoscerà meglio la clientela target. Bisogna quindi avere bene in mente a quali clienti rivolgersi, quali sono i clienti giusti per la nostra attività e quali sono quelli da evitare.

…Non tutti i clienti sono buoni clienti… oltre a comprendere e studiare il comportamento dei clienti, come creare delle relazioni di fiducia con gli stessi bisogna prima capire a quali clienti vogliamo rivolgerci dal momento che esistono clienti “non buoni”.  Non è semplice far comprendere ad un professionista l’importanza di soffermarsi a fare delle valutazioni sul proprio portafoglio clienti dal momento che esiste una attitudine tramandata a non fare assolutamente nulla per attrarre nuovi clienti, ne valutare gli stessi né tantomeno fare delle analisi sui crediti vantati dallo studio nei confronti propri clienti.

Osservando i siti web degli studi si nota che la loro offerta di servizi nella maggior parte dei casi è rivolta un po’ a tutti, sono tutti “vicino al cliente”, non si escludono mai delle categorie per paura di scegliere di precludersi delle opportunità.

Bisogna ad ogni modo:

-Scegliere bene i propri clienti

-Comprendere- il loro comportamento

-Non rivolgersi alla massa ma creare il proprio mercato- creare una sensazione di scarsità e specialità- creare una barriera alla vostra “sempre totale disponibilità-

Essere in grado di ripartire da zero anche e soprattutto dopo il successo- partire di nuovo dall’analisi, dalla fissazione di nuovi obiettivi riporsi nuovamente degli interrogativi e ripartire quindi con la pianificazione.

  • Non bisogna concentrarsi sulla vittoria finale non bisogna più metterla in discussione ma una volta pianificata l’attività bisogna concentrarsi solo sull’attività giornaliera.

 

  • Bisogna essere unici: creare un’offerta del tuo servizio, del tuo prodotto che sia unica, di cui poche persone hanno veramente bisogno (dico poche persone e non molte).

 

  • Ci sono clienti da evitare come la peste… (ma di questo parleremo nel prossimo articolo)

 

Dott. Antonio Catalano

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