COME GESTIRE LE LAMENTELE DEI CLIENTI

 

 

 

 

PRINCIPALI PROFILI DEL CLIENTE SCONTENTO:

• PASSIVI-> non si lamentano (o perché ritengono inutile lamentarsi o perché per proprie norme etiche ritengono sconveniente lamentarsi), ma neanche
  vanno a dire in giro male dell’impresa. Solitamente danno all’azienda una seconda chance.
• CRITICI->Si lamentano con il fornitore del servizio (ritenendo che l’esercizio della critica produca dei benefici), ma non sono particolarmente inclini al
  passaparola negativo. Sono una fonte di informazioni utilissima. Danno sempre all’azienda una seconda chance.
• IPERCRITICI->Sono molto propensi al passaparola negativo e si lamentano molto (in misura comunque superiore alla media) anche con l’azienda. Sono in genere poco propensi a dare una seconda chance al fornitore.
• ATTIVISTI-> Si lamentano con tutti (in quanto ottimisticamente suppongono che tutte le lamentele possano produrre conseguenze positive) e sono
  pronti a denunciare i problemi gli enti di controllo. In casi estremi possono trasformarsi in veri e propri terroristi.

 

COSA SI ATTENDE CHI SI LAMENTA?

GIUSTIZIA NEL RISULTATO->I clienti si attendono un risarcimento proporzionato al livello di insoddisfazione arrecato dal fornitore. Questo risarcimento può
essere monetario o non monetario (scuse, buoni sconti, sostituzione) e, meglio ancora, dovrebbe consentire diverse alternative al cliente.

GIUSTIZIA NELLA PROCEDURA-> I clienti si attendono che il processo di gestione delle lamentele abbia procedure chiare, rapide e senza inutili complicazioni. Ovviamente se lamentarsi è difficile, l’insoddisfazione cresce ulteriormente.

CORRETTEZZA NELL’INTERAZIONE -> I clienti desiderano essere trattati con cortesia, attenzione e onestà. Se tuttavia gli addetti alle lamentele non sono
adeguatamente addestrati o non posseggono l’autonomia per decidere cosa fare, l’insoddisfazione potrebbe aumentare.

 

PRINCIPALI STRATEGIE PER RECUPERARE LE DEFAILLANCE:

Fare la cosa giusta fin dalla prima volta.
Apprezzare e incoraggiare le lamentele
Agire rapidamente:
– Responsabilizzando il personale di front office
– Implementando sistemi automatici che consentono ai clienti di ottenere da soli
la risposta alle loro domande (es. track system della FedEx)
Fornire spiegazioni adeguate
Trattare correttamente i clienti in termini di giustizia del risultato, giustizia
procedurale e correttezza comportamentale
Apprendere dalle esperienze di recupero passate
Apprendere dai clienti perduti

 

UN PARTICOLARE STRUMENTO: LA GARANZIA

1. Incondizionata
2. significativa
3. esente da vincoli
4. facile da capire e comunicare
5. facile da esigere

QUANDO NON OFFRIRE LA GARANZIA

1. Quando la qualità del servizio offerto è modesta. L’azienda deve prima risolvere i problemi di qualità e poi offrire delle garanzie.
2. Quando la garanzia non si addice all’immagine dell’azienda che già gode di una reputazione di eccellenza. Es. Four Season non deve offrire una garanzia formale perché i clienti si aspettano già il massimo.
3. Quando la qualità del servizio è incontrollabile, come può accadere nelle scuole che certamente non possono garantire il successo di tutti gli iscritti.
4. Quando i costi della garanzia superano nettamente i benefici.
5. Quando i clienti percepiscono un basso rischio nel servizio. La garanzia è molto più utile quando invece i clienti percepiscono un rischio alto nell’acquisto del servizio.
6. Quando la qualità offerta dalle imprese sul mercato è poco variabile. La garanzia è più utile se la qualità delle diverse offerte è elevata.

 

TUTTAVIA…

un cliente che effettua un reclamo, sta cercando di richiamare l’attenzione, e vorrebbe continuare ad essere nostro cliente, quindi risolvendo il suo problema quasi sicuramente continuerà ad esserlo. Le statistiche dicono che solo il 4% dei clienti insoddisfatti reclama, gli altri interrompono il rapporto…

Del 96% dei clienti insoddisfatti, non si conosceranno i motivi della loro insoddisfazione: quindi il cliente insoddisfatto è una GRANDE RISORSA! Bisogna trarre quante più informazioni è possibile e trattarlo con la massima cura.

Anche se il cliente ha avuto numerose esperienze positive può bastare una sola volta per perderlo: quindi è inutile rispondere alle lamentele ricordando il passato idilliaco che vi lega.

La Possibilità è una sola RISOLVERE IL PROBLEMA,:TROVARGLI UNA SOLUZIONE PIU’ CHE SODDISFACENTE.

 

IL MODO: accogliere le lamentele, ascoltare attentamente il cliente, evitare giustificazioni, fare domande di approfondimento.

“I clienti che si lamentano sono i migliori amici dell’impresa. Una lamentela mette in guardia in merito ad un problema che probabilmente  sta facendo perdere clienti e che una volta noto, è possibile risolvere. (Kotler)

 

LINK:
https://www.frasicelebri.it/argomento/clienti/
http://www.impresaoggi.com/it/d_artspec.asp?cacod=209