Il Marketing Relazionale

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Il Marketing Relazionale

 

Il Marketing relazionale consiste in attività di management delle relazioni in ottica commerciale, finalizzate a creare, mantenere e gestire un network nel lungo periodo traendone vantaggi per l’azienda.

Un elemento caratterizzante del Marketing Relazionale è la centralità e l’interattività dei rapporti che si sviluppano l’elevato grado di coinvolgimento degli attori. Sia i clienti che i fornitori hanno quindi un ruolo attivo nelle transazioni nella comunicazione apportando un continuo beneficio alla rete (Network) la quale sfrutterà le informazioni generando un circolo virtuoso in grado di offrire maggiori benefici sia ai clienti che all’azienda stessa.

 

Il termine marketing relazionale venne usato per la prima volta, con riferimento al settore dei servizi, nel 1983 da Berry: l’Autore lo definì come “un approccio di marketing volto a cominciare, mantenere e migliorare le relazioni con i clienti”

BENEFICI DEL MARKETING RELAZIONALE

  • costa meno trattenere un cliente che attrarne uno nuovo
  • i clienti soddisfatti tendono, nel tempo a spendere sempre di più dallo stesso fornitore
  • i clienti soddisfatti attivano un favorevole passaparola (e bisogna fare di tutto per agevolarlo ed amplificarne gli effetti utilizzando al meglio gli strumenti messi a disposizione dal web -Siti web seo friendly, blog, social network ecc-)
  • i clienti fedeli partecipano di più e meglio al processo di erogazione
  • i dipendenti si fidelizzano all’azienda che è capace di soddisfare i propri clienti
  • benefici legati alla fiducia (i clienti sanno cosa attendersi)
  • benefici sociali (i clienti si sentono a proprio agio)
  • benefici dei trattamenti speciali

 

STEPS CHIAVE:

  1. valore percepito dal cliente: è dato dalla differenza tra la qualità che percepita e i sacrifici sostenuti per ottenere quel bene. Fase iniziale importantissima, l’obiettivo sarà quello di non deludere le aspettative del cliente, quindi comunicare correttamente in maniera oggettiva e veritiera la qualità del prodotto (bene o servizio) che si offre. Inoltre il cliente valuterà i sacrifici che dovrà sostenere per usufruire del prodotto (non facciamo riferimento solo ai costi); e quindi dovrà esserci convenienza per il cliente ad effettuare l’acquisto. Il trucco non è quello di aumentare la percezione della qualità per il cliente, in questo caso il cliente dopo aver provato il prodotto resterà deluso e non effettuerà più l’acquisto.
  2. soddisfazione del cliente: il cliente soddisfatto inizierà a collaborare con l’azienda e inizierà ad accettare vincoli (a legarsi). fornirà così preziosissime informazioni circa la sua soddisfazioni utili al fine di  migliorare i servizi offerti e comprendere le tendenze di mercato.
  3. solidità del rapporto: il rapporto cliente azienda inizierà a stabilizzarsi, si ridurranno i fattori critici, il cliente in questo stadio inizierà a percepire una minore presenza di alternative sul mercato quindi si entrerà nella fase di fidelizzazione, gli sforzi, e quindi i costi dell’azienda per comprendere le esigenze, le preferenze del cliente inizieranno a ridursi.
  4. redditività del rapporto: il rapporto sarà maturo e si entrerà nella fase in cui l’azienda otterrà profitti maggiori dal cliente, sostenendo minori costi nei suoi confronti.

 

PREREQUISITI PER UN MARKETING RELAZIONALE DI SUCCESSO

  • QUALITA’ DEL SERVIZIO PRINCIPALE
  • ACCURATA SEGMENTAZIONE DEL MERCATO
  • CONTINUO MONITORAGGIO DELLE RELAZIONI: occorre indagare di continuo la soddisfazione dei clienti, tenere i database aggiornati, utilizzare in modo corretto ed innovativo i canali comunicativi.

L’inerzia del cliente: circa i 35% dei clienti insoddisfatti non cambiano fornitore perchè percepiscono come eccessivamente oneroso il cambiamento. Si potrebbe cercare di aumentare (quando il rapporto è ormai maturo) la percezione dello sforzo connesso al cambiamento; al contrario un’azienda nuova dovrebbe agevolare il passaggio dal vecchio fornitore riducendo tale percezione.

PRINCIPALI STRATEGIE DI FIDELIZZAZIONE

  • STRATEGIE BASATE SU VINCOLI FINANZIARI:
  • STRATEGIE BASATE SU VINCOLI SOCIALI:
  • STRATEGIE BASATE SU VINCOLI DI PERSONALIZZAZIONE:
  • STRATEGIE BASATE SU VINCOLI STRUTTURALI:

 

RICORDA: NON TUTTI I CLIENTI MERITANO DI ESSERE TRATTENUTI, NON TUTTI I CLIENTI SONO BUONI CLIENTI

 

CONOSCI LA REGOLA 80/20? è il c.d. PRINCIPIO DI PARETO o DISTRIBUZIONE PARETIANA In Brevi parole è un risultato di natura statistica che caratterizza praticamente tutti i sistemi di natura complessa caratterizzati da criteri di causa effetto. Pareto (uno dei più importanti economisti italiani di inizio ‘900) ha compreso che l’80 % dei fenomeni è causato solo dal 20 % degli agenti causanti.

ESEMPI: l’80% delle ricchezze è in mano al 20% della popolazione; il 20% dei venditori fa l’80% delle vendite; per treni e aerei l’80% dei ricavi deriva da un 20% di rotte non in perdita; l’80% del deficit sanitario italiano è localizzato in un 20% di ASL sparse sul territorio.

l’80% dei costi è determinato dal 20% delle attività svolte; l’80% del valore del magazzino è determinato dal 20% degli articoli totali.

 

Cio’ che conta è il 20 % dei nostri clienti; quel 20% che è in grado di generare l’80% dei nostri profitti!!!

 

 

 

Link utili:

Marketing per studi professionali

 

Marketing Diretto E Marketing Relazionale

 

 

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